La relación con los clientes siempre ha sido el punto neurálgico en la estrategia empresarial. Incluso desde el punto de vista operativo, la gestión basada en la Orientación al Cliente es un modelo de organización ampliamente difundido.
Además, existe, dentro del mundo de las aplicaciones informáticas, una rama dedicada específicamente a la gestión de la relación con clientes orientada a la venta y el marketing: CRM por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management).
Técnicas avanzadas de minería de datos aplicadas a la gestión analítica del comportamiento de los clientes nos permitirán mejorar las tasas de retención de los mismos y su índice de repetibilidad.
En este curso, el alumno será capacitado para:
1. Dominar los conceptos básicos de CRM y su relación con otros sistemas o conceptos como Data Warehouse, Business Intelligence, Big Data, Data Mining, etc.
2. Contextualizar las herramientas tecnológicas de CRM y métodos avanzados de los que disponemos para mejorar las relaciones con los clientes en todas las etapas: captación, preventa, venta y relaciones post-venta.
3. Usar software de CRM de forma básica.
4. Aprovechar formas efectivas y modernas de recopilación de datos, de análisis avanzado de la información, de segmentación y otras técnicas avanzadas de mercadotecnia en el contexto del CRM.
5. Dominar los conceptos básicos de R: workspace, entornos de trabajo, tipos de datos…
6. Obtener datos desde diversas fuentes en R: Excel, csv, ficheros planos…
7. Realizar análisis exploratorios en R.
8. Realizar gráficos sencillos en R.
9. Preprocesamiento básico de datos en R.
CRM es una estrategia de negocios que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes. Por tanto, este módulo introduce al alumno en el campo de la gestión empresarial orientada al cliente y que integra todas las actividades relacionadas con el mismo. Además, la asignatura capacita en el manejo, aplicación y evaluación de los métodos y tecnologías de recuperación de información en motores de búsqueda, por medio del uso de la librería recommenderlab de R para aplicar los fundamentos teóricos del temario.
• Introducción. CRM y Marketing
• El cliente
• Definición de CRM
• Tecnología de CRM
• Evaluación de la tecnología de CRM
- Evaluación de CRM de Gartner
- Métodos evaluación F/OSS para CRM
• Justificación de la necesidad de un CRM
• Estrategia de implantación de un CRM
• Implementación tecnológica de CRM
• Introducción
• Funcionalidades del SFA
• Gestión de actividades con vtiger
• SFA con vtiger
• Marketing y Soporte al Cliente dentro de la función comercial de la empresa
• Marketing automation con vtiger
• Support automation con vtiger
• Reporting básico con vtiger
• Inteligencia de negocio
- Introducción
- Arquitectura
- Software
• Inteligencia de negocio con CRM vtiger
- Definición modelo de DW
- Origen de datos: BD de vtiger
- ETL: desde vtiger a un DW
- OLAP: una visión práctica
- DM: una visión práctica con CRM
• Definiciones
• Ejemplos
• Consideraciones generales
• Definiciones
• Filtrado Colaborativo
• Sistemas basados en Ítems
• Sistemas basados en Usuarios
• Construcción paso a paso de un sistema de recomendación desde 0.