El Consumidor y la Calidad

Por Pedro Motas Mosquera. Profesor del Máster en Calidad y Medio Ambiente Semipresencial de ENAE Business School y director de Calidad de los Servicios de la CARM, entre otros.

El concepto de Calidad ha variado en el tiempo. Anteriormente un producto era considerado de calidad cuando cumplía las especificaciones que de él se habían hecho.

Esta restricción constituye la calidad tecnológica. Hoy se toma un concepto de calidad global que incluye a la calidad tecnológica, pero requiriendo que esas especificaciones sean un reflejo del deseo del cliente.

El paso de “calidad en función del producto” a “calidad en función del usuario” ha puesto en primer plano el estudio de las necesidades y deseos del cliente, pasando a ser la perfección tecnológica un medio para la satisfacción del consumidor en lugar de un fin en sí misma. Cada producto o servicio requiere un estudio en profundidad del mercado, del cliente.

En rasgos generales el consumidor actual quiere:

Que el producto funcione en los ambientes en los que se va a mover. Pero no está dispuesto a pagar por prestaciones que no necesita.

Atención por parte del vendedor, asesoramiento, que le enseñe a utilizar el producto y le mantenga informado.

Productos con baja tasa de fallos, y de fácil mantenibilidad.

Servicio técnico rápido y eficiente, siendo los costes de reparación bajos.

Bajos consumos energéticos, que no le impidan restringir el uso del producto. Prefiere un mayor precio de venta si eso le supone disminución del precio de uso.

Larga vida del producto. Que no contamine, exigencia que aumenta constantemente en los consumidores.

Con ésta va ligada la preocupación por el medio ambiente, la vegetación y los seres vivos, pasando a ser una exigencia social.

El consumidor cuando pide calidad quiere ver plasmados sus deseos en un producto o en un servicio, y pagará conforme a ello.

El precio de venta de cada bien engloba todos esos factores, realidad ya asimilada por gran parte de los consumidores, no tan preocupados por el precio de un producto que ha de cumplir una cierta función, como por su relación precio-calidad.

El ciudadano tiene derecho a una protección jurídica y administrativa, que le ampare de productos que no cumplan con unas condiciones mínimas de salubridad y seguridad.

También tiene derecho a información sobre los productos, y a ser indemnizado en el caso de haber sido razonablemente defraudado o dañado. Estos aspectos, y otros incluidos los de protección de intereses económicos y sociales, están recogidos en la Ley del Consumidor.

El que las Asociaciones de Consumidores y el Estado velen por los derechos del cliente debe motivar a las empresas a tener como mínimos imprescindibles estas limitaciones de calidad. Toda empresa que quiera ser competitiva intentará superar no sólo esos mínimos de calidad nacionales e impuestos, sino los internacionales, y hacia los que aspiraría cualquier consumidor.