La Reputación en las Redes Sociales

Las redes sociales presentan una gran oportunidad para que marcas se conecten e interactúen con prospectos, clientes y audiencias. Estos nuevos canales aportan ventajas, aunque también atraen riesgos, si no se gestiona correctamente la reputación online.

Vamos a ver 4 puntos claves: 

Definición de reputación/ de crisis reputacional en redes sociales

La reputación es la huella que dejamos, tanto en el mundo físico como en el digital. Es esa prolongación de nuestra identidad que sigue presente incluso cuando ya no estamos. En el ámbito online, se convierte en algo aún más visible: la reputación digital es la imagen que proyectamos en Internet, y está formada por nuestras acciones, comentarios, presencia en redes sociales y las percepciones que otros tienen sobre nosotros o nuestra marca.

¿Tener redes sociales garantiza buena reputación?

Muchas personas creen que si no tienen redes sociales, no tienen reputación digital —ni buena ni mala. Pero eso no es cierto. La ausencia digital también comunica. Tanto si eres una persona como si representas a una empresa, no tener presencia online genera dudas y puede afectar negativamente a tu imagen:

• ¿Esta empresa no tiene presupuesto para estar en redes?
• ¿Esta persona está desconectada o desactualizada?
• ¿Será que no tiene habilidades digitales?

En un entorno cada vez más digitalizado, no aparecer en los canales online puede ser percibido como una falta de profesionalidad o modernidad.

La reputación se construye (y destruye) dentro y fuera de las redes

No solo lo que compartes en redes sociales influye en tu reputación digital. El comportamiento offline también deja rastro. Opiniones de clientes, actitudes de empleados, atención al cliente o incluso decisiones de negocio pueden generar conversación en Internet, para bien o para mal.

De hecho, estudios indican que el 30% de los empresarios evalúan lo que publican en redes sus candidatos o empleados antes de contratarlos… o despedirlos. Lo que se dice (o no se dice) en redes puede afectar a decisiones laborales importantes.

Un caso real: la canción que le costó 180 millones de dólares a una aerolínea

¿Qué pasó exactamente?

En 2008, el músico canadiense Dave Carroll viajaba en un vuelo de United Airlines. Durante el traslado, el personal de la aerolínea rompió su guitarra (valorada en 3.500 dólares). Carroll intentó reclamar, pero la compañía rechazó su solicitud por no haberla presentado en el plazo de 24 horas.

¿Su respuesta? Compuso una canción con videoclip incluido titulada “United Breaks Guitars”, explicando públicamente su experiencia.

¿Qué consecuencias tuvo?

• El vídeo se hizo viral, superando los millones de visualizaciones.
• Carroll rechazó una compensación tardía por parte de la aerolínea (gastos de reparación y vuelos gratis).
• Aprovechó la repercusión para crear una web, lanzar más canciones y dar conferencias internacionales sobre su historia.
• Su carrera despegó en otro sentido: el de la marca personal.

¿Y para United Airlines?

La aerolínea sufrió una crisis reputacional grave. No supieron identificar a un cliente influyente, ni reaccionaron con rapidez, ni gestionaron adecuadamente la queja.

El impacto fue tal que las acciones de United Airlines cayeron en bolsa, generando una pérdida estimada de 180 millones de dólares. Años después, siguen siendo recordados por ese error.

Lecciones clave sobre reputación digital

1. Todo comunica: tanto tu presencia como tu ausencia en redes.
2. Cualquier persona puede ser influyente, incluso si no lo parece a simple vista.
3. La rapidez y la empatía en la atención al cliente marcan la diferencia.
4. Una crisis mal gestionada puede dejar una marca imborrable en la percepción del público.
5. La reputación digital se construye día a día, con coherencia, estrategia y escucha activa.

¿Estás cuidando la reputación de tu empresa (y la tuya propia)?

La reputación digital no se improvisa. Es un activo intangible pero poderosísimo, que puede abrirte puertas o cerrarlas. Tanto si eres profesional independiente como si diriges una empresa, dedicar tiempo a construir una imagen sólida en el entorno online es una inversión —no un gasto.

¿Quieres aprender a gestionar tu reputación digital, comunicar de forma efectiva y generar confianza en tu marca? En ENAE Business School encontrarás formación especializada para dominar estos temas con una visión estratégica, práctica y actual.

¿Cómo gestionar una crisis en RRSS?

En este caso, podemos decir que se trata de una crisis de reputación del tipo “cold”. Esto nos puede pasar a todos. ¿Cómo actuar si se nos da esta situación? ¿Hay diferentes tipos de crisis de reputación?

La respuesta es sí. Hay dos tipos de crisis:

1.   Hot: La crisis hot la podemos describir por 3 magnitudes: velocidad, volumen de usuarios y efecto geográfico. Es una crisis que tiene a corto plazo repercusiones muy graves.

2.   Cold: Aunque parece que la crisis fría puede dar menos miedo, es igual de nefasta, porque al final es un iceberg. Este tipo de crisis se caracteriza por su alto riesgo a largo plazo. Puede tener picos y suele generar un efecto más grande que la crisis hot.

Pasos a seguir para gestionar una crisis en RRSS

• Planificar: si planeas cómo proceder durante una crisis, podrás actuar conforme a tu plan y no solo bajo presión.

• Reconocer: la agilidad es vital, no puedes tardar 24h en enviar el Comunicado Oficial.

• Alinear mensaje y equipo: todo el equipo debe estar en sintonía, mismo mensaje, distintos foros.

• Escuchar al mundo exterior: debes escuchar a tu audiencia de forma permanente.

• Maximizar el aprendizaje: en todo proceso de pérdida de valor existe aprendizaje

Consecuencias para la empresa, después de una crisis reputacional:

- Conocer las rectificaciones.
- Eliminación y reparación del daño económico
- Estrategia de crecimiento.

Acciones legales: ¿Qué consecuencias legales existen para la EMPRESA y el USUARIO? Hace unos años podríamos pensar que esto es legislación de una película de ciencia ficción, pero hoy es muy clara la percepción de las cuestiones digitales en el ámbito del código penal.

Cuando tenemos una crisis de reputación en redes sociales, es muy importante qué tenemos que tener claro, no debemos dejarnos al azar , tenemos que denunciar lo que se haga mal, y tenemos que ser conscientes de las consecuencias de los contratos que tengamos con empresas, de pérdidas económicas sí podemos o no asumirlas, y siempre y en cualquier caso, además del comunicado oficial que hagamos como empresa tanto en redes como en medios de comunicación, qué tengamos una respuesta contundente   con un burofax en tiempo real sobre lo que nos está pasando.

Para usuarios tenemos la lista Robinson y siempre es muy importante tener información sobre todo el proceso.

¿Cuáles son los principales delitos cometidos mediante el uso de RRSS?

- Suplantación de identidad phishing
- Acoso o ciberbullying
- Difamación, injurias calumnias. Coacciones, amenazas.
- Stalking o sexting. Acoso cibernético y envío a menores de imágenes sexuales
- Revelación de secretos

¿Pasos a seguir si tenemos una crisis reputacional?

• Denuncia los hechos. Si tengo un experto que me puede ayudar, es mejor denunciar los hechos con la ayuda de un Abogado.  

• Activa tu plan. Si planeas el modo de que hacer durante una crisis, podrás actuar conforme con a tu plan y no solo a bajo presión

• Aprovecha que la audiencia escucha y maximiza el aprendizaje.

Como final vamos a dejaros las 5 recomendaciones de herramientas por parte de Macarena Perona (abogada comunicadora):

1.   Monitoriza tu marca – Google.

2.   Seguimiento de conversaciones

3.   Analiza la competencia

4.   Escucha a la comunidad en tiempo real

5.   Planea la respuesta

¿Sabes cuál es la crisis reputacional más común? Faltas de ortografía, faltas de gramática, por eso hay que repasar bien todo el texto.

Finalizamos el articulo con una frase que nos ha encantado: "Lo que no dirías en un estadio de futbol, no lo digas en RRSS. Tampoco en persona." - Macarena Perona.