BlogRevisión del enfoque de venta personal en tiempos inciertos
Las personas, la sociedad, las empresas estamos viviendo una crisis sin precedentes. Estamos inmersos en una época de cambios, una época en la que la toma de las decisiones adecuadas es fundamental para el mantenimiento de los negocios. Y como toda época de cambios, ésta nos ofrece oportunidades de revisión y mejora.
No está siendo fácil para los gerentes de las empresas tomar decisiones sobre qué medidas de ajuste se deben tomar. Lo primero en lo que se suele pensar es en mantener la supervivencia de la empresa reduciendo costes. Y aunque se consulta al departamento comercial su previsión de ventas, se sobreentiende que estas descenderán.
En la situación actual existe un factor claramente identificado por el que se prevé que las ventas desciendan y este factor no es otro que el confinamiento de todas las personas, los vendedores también, por el estado de Alarma provocado por el Covid19. El desenlace parece claro, si los vendedores no salen a la calle, no podrán vender, se perderá un porcentaje, si con suerte no el total, de las ventas previstas. Sin embargo, este es el punto del razonamiento en el que debemos intervenir. ¿Realmente es así?
¿Realmente no se puede vender al mismo nivel?
Para responder adecuadamente a esta preguntas, necesitamos ser conscientes de dos cuestiones.
La primera es que el mercado no ha dejado de existir, simplemente ha habido un cambio en las necesidades y demandas y cada empresa deberá tomar las decisiones adecuadas sobre su modelo de negocio para hacer frente a este cambio. Y entre estas decisiones se encuentra el “qué ofrecemos” qué producto o servicio, el “cómo lo hacemos llegar” en situación de confinamiento, el “cuál es el precio adecuado” o el “cómo comunicamos que lo tenemos y nos hemos adaptado”. Todas estas cuestiones se responden cuando se analizan las estrategias de marketing. Sin embargo, el marketing puede parecer algo a largo plazo y no es fácil calcular el retorno real de la inversión, además las empresas lo que están necesitando ahora es mantener sus ingresos.
Como segundo punto tenemos el hecho de que actualmente estamos más conectados que nunca gracias a la tecnología. Conocemos que la venta es un proceso, con varias etapas que van desde la búsqueda de contactos, hasta la fase de postventa pasando por el cierre. Sabemos que hay unas etapas más fáciles de digitalizar que otras y no es un camino fácil. Pero este es el momento de incorporar la tecnología a la fuerza de ventas en la empresa. Es el momento de integrar, en la medida de lo posible, las ventajas que ofrecen las estrategias y acciones de marketing con la venta personal.
Podría parecer que la digitalización de las ventas estuviera orientada a mercados de consumo, a productos o servicios donde el importe transferido no es demasiado importante, en términos relativos o incluso la implicación del cliente con el producto no fuera muy elevada. Para desmitificar el argumento anterior, en este post nos vamos a centrar en el mercado de negocios, desglosando todas las fases del proceso de venta personal y ejemplificando acciones que cualquier empresa puede llevar a la práctica.
Las fases del proceso de venta
1.- Búsqueda de clientes potenciales.
Esta es una etapa totalmente alineada con la digitalización, automatizar esta etapa significa no solo ahorro de costes, sino una mayor eficiencia en el proceso de venta. En este punto las principales opciones en la venta directa son:
Comprar bases de datos de clientes potenciales (ayudan a la segmentación adecuada y deben contener como mínimo los datos de contacto del cliente potencial). Es fundamental que estén actualizadas. La empresa vendedora es la responsable de cumplir con la legislación sobre la privacidad de los datos que entrega.
Utilización de redes sociales como LinkedIn para que los clientes potenciales dejen sus datos. En concreto utilización de las campañas de captación de Leads.
2.- Acercamiento al cliente.
Tanto si el cliente ha dejado sus datos en un formulario, como si sus datos provienen de una base de datos comprada, lo ideal es tener una persona en la empresa que vaya llamando y cualificando al candidato. Si la cualificación es positiva, el candidato recibirá una segunda llamada del vendedor asignado.
3.- Presentación.
La digitalización en este caso puede no suplir a la presencia física. Esta es una etapa en la que se desarrolla y empieza a afianzar lo que será la relación entre comprador y vendedor. Se aconseja utilizar la video-llamada, existen herramientas como Zoom, Teams, etc, que facilitan el contacto visual de la persona con la que se está hablando, mientas en otra parte de la pantalla se mantiene la explicación de las bondades del producto/servicio.
4.- Resolución de objeciones.
Al igual que en la etapa anterior, es imprescindible seguir trabajando la confianza, la herramienta digital más útil sigue siendo la video-llamada. Se le puede pedir al cliente que previamente nos envíe un email con las dudas que le hayan surgido con la finalidad de poder tener mejor preparada la reunión virtual. En la reunión virtual se repasará al detalle la propuesta con la finalidad de resolver todas las dudas.
5.- Cierre de la venta.
Es el momento más delicado, pero si las demás fases han ido bien, no hay que tener miedo a cerrar, se aconseja hacer el cierre cuanto antes. Uno de los problemas de la venta digital son las innumerables alternativas que pueden parecer similares y la dificultad de transmitir el valor diferenciador de nuestra empresa o producto. Se recomienda programar una video llamada para el cierre en la que se recuerden solo los puntos fundamentales de la propuesta.
6.- Post-venta y seguimiento.
Lo ideal es tener dos departamentos, el de post-venta y el de ventas totalmente comunicados. El cliente deberá abrir un ticket con cada incidencia que le surja, a fin de que se puedan controlar los tiempos de resolución, calidad de servicio, etc. Para este punto se pueden utilizar herramientas como Jira. Además de la comunicación tecnológica a través de las herramientas es fundamental que se establezca comunicación entre las personas que llevan el mismo cliente en departamentos diferentes de la empresa. En este caso se pueden establecer videoconferencias entre el departamento de post-venta y el comercial.
El éxito de este proceso depende de que la empresa tenga presencia digital, lo que se traduce, entre otras cosas, en tener una adecuada imagen digital a través de dotar de contenido la web de empresa o elegir en qué redes sociales se debe interactuar. Por otro lado, para una correcta digitalización de la fuerza de ventas es fundamental contar con un software que guarde todas las interacciones con clientes actuales o potenciales, un CRM o SFA. Este software para el departamento de ventas debe estar integrado con el ERP de la empresa con la finalidad no solo de compartir información, sino también de ahorrar costes. Otros softwares que pueden ayudar son los gestores de incidencias, como el comentado Jira o los gestores documentales como Confluence. Algo que no se debe olvidar en la digitalización es la parte de seguridad tanto en la gestión por perfiles al acceso de la información, como en la seguridad de cara al exterior de la empresa, existen softwares como Sophos que pueden ayudar en esta tarea.
En cualquier caso, la digitalización de cualquier área de la empresa, supone un reto para la misma, por lo que se recomienda la formación estratégica y práctica en el uso de la tecnología y trabajar con un partner tecnológico que pueda asesorar sobre cuáles son las mejores soluciones para cada caso en particular.
A lo largo de este post hemos querido transmitir como una crisis como la actual ofrece el momento perfecto para el cambio, para realizar las adaptaciones, en este caso tecnológicas, que en el día a día habitual no da tiempo a abordar. Son momentos de toma de decisiones estratégicas que redundarán en la eficiencia de los procesos. Y para terminar, nos quedamos con la frase de Victor Hugo “El futuro tiene muchos nombres. Para los débiles es lo inalcanzable. Para los temerosos, lo desconocido. Para los valientes es la oportunidad”.
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