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13 de Marzo de 2024

Gestione con éxito a sus clientes

E
Por:
ENAE INTERNATIONAL BUSINESS SCHOOL
Sumario:

Conocer los tipos de personalidades existentes

Para aprender a gestionar las personalidades de nuestros clientes con éxito, hemos de seguir tres pasos:

  • Conocer los tipos de personalidades existentes.

  • Identificar la personalidad de nuestro cliente.

  • Aplicar un tratamiento según la personalidad.

Veamos a continuación cada uno de estos pasos de manera detallada.

Para identificar la personalidad de nuestros interlocutores y conseguir la máxima eficiencia en la interacción con ellos, hemos de combinar la manera en que las personas se enfrentan al mundo y el nivel de desarrollo de sus hemisferios cerebrales, ello nos permitirá categorizar los tipos de personalidades con las que nos podemos encontrar.

Hemos de tener en cuenta que existen dos formas de enfrentarse al mundo: la de las personas impulsivas, caracterizadas por hablar más que escuchar, con un comportamiento vehemente y extrovertido y la de las personas reflexivas, que son aquellas que escuchan más que hablan y manifiestan un comportamiento cauteloso e introvertido.

A su vez, el cerebro racional está compuesto por dos hemisferios: el izquierdo, caracterizado por ser el centro del pensamiento lógico racional, y el derecho, sede de la imaginación y la creatividad.

Si combinamos estos cuatro factores entre sí (personas impulsivas/ reflexivas y hemisferio izquierdo/derecho) se obtienen 4 tipos de personalidades.

Tipos de personalidades

1) Directo

Es una persona pragmática con alto nivel de competitividad y centrada en la búsqueda de soluciones rápidas y simples. Es el producto de la combinación (Impulsivo y Hemisferio Izquierdo).

Las características definitorias de la personalidad del cliente denominado directo son: Competitivo, ambicioso, impulsivo, hiperactivo, arriesgado, práctico, no le gusta perder el tiempo, no le gusta el exceso de información, es un buen gestor, toma decisiones rápidamente, respeta a los buenos profesionales, le gusta la rigurosidad y los retos. Tiene una clara orientación por los resultados y se focaliza en las cosas tangibles. Además, es poco tolerante en recibir consejos por su excesiva egolatría.

2) Jovial

Es una persona orientada a las relaciones sociales, con gran capacidad para conectar rápidamente con los demás. Es el producto de la combinación (Impulsivo y Hemisferio Derecho). Las características definitorias de la personalidad del cliente denominado jovial son: Expresivo, entusiasta, espontáneo, divertido, exagerado, hablan mucho de temas ajenos al trabajo, preocupado con la apariencia, persuasivo, optimista, amigable, no entra en detalles, decide rápidamente según sus emociones, impulsivo, no discute abiertamente, le gusta la aprobación del resto y estar en un ambiente agradable.

3) Perfeccionista

Es una persona orientada a los detalles, la precisión y la puntualidad. Es el producto de la combinación (Reflexivo y Hemisferio Izquierdo).

Las características definitorias de la personalidad del cliente denominado perfeccionista son: Detallista, escéptico, analítico, observador, serio, distante, lógico, pregunta mucho, preocupado por la calidad, no le gusta las sorpresas, le gusta tener la razón, escucha más que habla, lento en la toma de decisiones, persistente, se siente cómodo con los números.

4) Tranquilo

Es una persona reservada, le gusta lo conocido y con alto nivel de desconfianza. Es el producto de la combinación (Reflexivo y Hemisferio Derecho).

Las características definitorias de la personalidad del cliente denominado perfeccionista son: Callado, tímido, cordial, desconfiado, indeciso, sus respuestas son breves, no le gusta el cambio ni el conflicto, le gusta cooperar, prefiere las relaciones a largo plazo, necesita información concreta y exacta, busca la seguridad frente al riesgo.

 

 

Identificar la personalidad de nuestro cliente

Para identificar el tipo de personalidad de nuestro interlocutor durante una conversación cara a cara, hemos de aplicar la siguiente fórmula desarrollada por el profesor Albert Mehrabian:

3V = V7% + V38% + V55%

3V.- Son las tres pistas que utilizan las personas para comunicarse (Verbal, Vocal y Visual).
V7%.- (Verbal).- Se trata de las palabras y frases que se emplean. Suponen un 7 % en importancia del mensaje que se comunica.
V38%.-(Vocal).- Se trata del tono, fluidez y pausas que se manejan. Suponen un 38% en importancia del mensaje que se comunica.                                                                                                                                                       

V55%.-(Visual).- Se refiere a los gestos, mirada, posturas y forma de vestir que se utilizan. Suponen un 55% en importancia del mensaje que se comunica.                                                                                               

A partir de la observación y categorización de comportamientos específicos (pistas más comunes) de los interlocutores, podemos identificar los 4 tipos de personalidades que hemos descrito anteriormente.

Definamos las pistas que existen en cada una de estas personalidades:

1) Directo

a) Pistas Verbales
Palabras más comunes utilizadas: Resultado, beneficio, logro, reto, victoria, competitividad, rapidez, decisión, obligación, disciplina.                                                                

 Frases más comunes utilizadas: “Estoy completamente seguro…”, “Yo quiero que…”, “Esto es así…”, “O lo tomas o lo dejas…”, “ Tienes que…”, “Haz de…”,

b) Pistas Vocales
El tono de voz es enérgico, la fluidez es rápida con pocas pausas al hablar. Manifiesta una posición retadora al interlocutor.

c) Pistas Visuales

  • Gestos.-  Estrecha la mano con firmeza, movimientos acompasados con lo que se dice y mueve contundentemente las manos cuando afirma algo.

  • Mirada.-   La mirada es fija y constante, frunciendo en muchas ocasiones el ceño.

  • Postura.-  La postura es erguida y firme, los pasos contundentes y cuando se sienta apoya los codos sobre el reposabrazos.

  • Vestimenta.- Es clásica, con tonos azules, grises y negros.

2) Jovial

a) Pistas Verbales
Palabras más comunes utilizadas: Sentimientos, ideas, impresiones, celebración, equipo, concursar, conversar, compartir, relacionar, amistad.
Frases más comunes utilizadas: “Me gustaría que…”, “Vamos a verlo desde otro punto de vista…”,”Mi visión es que…”, “Cómo lo ves…”, “Mi punto de vista es…”

b) Pistas Vocales.
El tono de voz es adaptable; la fluidez es media, haciendo pocas pausas al hablar. Manifiesta una posición conciliadora y cercana con el interlocutor.

c) Pistas Visuales.

  • Gestos.- Estrecha la mano con igualdad, movimientos exagerados al hablar y gesticula con la cara en exceso.

  • Mirada.- La mirada es intermitente y eleva las cejas con regularidad.

  • Postura.- La postura es relajada, los pasos suaves y cuando se sienta, apoya los codos de manera intermitente en el reposabrazos.

  • Vestimenta.- Últimas tendencias, con tonos alegres y vivos.

3) Perfeccionista

a) Pistas Verbales
Palabras más comunes utilizadas: Lógica, racional, hechos, proyecto, proceso, sistema, exacto, precisión, certeza, resolver.
Frases más comunes utilizadas: “Hay que verlo racionalmente”; ”Hemos de reunir todos los datos”; “No quiero sorpresas”, “Demos el primer paso y después decidimos más”.

b) Pistas Vocales
El tono de voz es monótono; la fluidez es media, haciendo pausas al hablar. Manifiesta una posición conciliadora interlocutor, con el fin de asegurar los hechos frente a las emociones.

c) Pistas Visuales

  • Gestos.- Estrecha la mano con sumisión, mueve poco las manos al hablar, no gesticula con la cara y sonríe poco.

  • Mirada.- La mirada es fija y constante.

  • Postura.- La postura es erguida y firme, los pasos contundentes y al sentarse apoya los codos sobre el reposabrazos.

  • Vestimenta.- Es clásica, con tonos azules, grises y negros.                                                          

4) Tranquilo

a) Pistas Verbales
Palabras más comunes utilizadas: Seguro, tranquilo, planificado, lógico, lealtad, sentimiento, sensibilidad, estabilidad y claridad.
Frases más comunes utilizadas: “Me gustaría”; “Preferiría que…”;”Me gusta trabajar juntos.”; ”Gracias por su ayuda”; ”Estoy muy agradecido”.

b) Pistas Vocales
El tono de voz es apagado; la fluidez es baja, haciendo bastantes pausas al hablar. Manifiesta una posición conciliadora interlocutor, pero trasluciendo falta de seguridad.

c) Pistas Visuales

  • Gestos.- Estrecha la mano con sumisión, mueve poco las manos al hablar, en caso de presión se toca la cabeza.

  • Mirada.- La mirada es intermitente, costándole mantenerla fija.

  • Postura.- La postura es desgarbada, con los hombros hacia delante y se sienta con los codos apoyados sobre el reposabrazos.

  • Vestimenta.- Es normal, con tonos discretos.

Aplicar un tratamiento según la personalidad

Cuando se trata con cada personalidad hemos de utilizar la técnica de la adaptabilidad, consistente en realizar una serie de comportamientos por los que nuestro interlocutor se siente confortable y desarrolla un lazo de confianza y acercamiento a nuestra posición.

Veamos los comportamientos específicos que hemos de utilizar según cada personalidad:

1) Directo

  • Escuchar, sin contradecir las manifestaciones de nuestro interlocutor.

  • Asentir con la cabeza inclinada a la derecha, muestra de sumisión y admiración. El asentimiento con la cabeza mientras la otra persona habla, demuestra que el oyente está escuchando y que no se desea usurpar el papel de locutor. Con este gesto le estamos diciendo a la otra persona que le comprendo y estamos interesados en seguir escuchando.

  • La cabeza inclinada a la derecha sirve para apaciguar a la otra parte, ya que exhibimos el cuello, que es una parte vulnerable de nuestro cuerpo, consiguiendo además que la persona tenga una actitud menos amenazadora.

  • Destacar y repetir un comentario interesante suyo.

  • Permitir que desahogue sus emociones negativas sin interrumpirle.

  • Dar información simplificada ya que no le gusta el exceso de información.

  • Sincronizar nuestro tono de voz con el suyo, por lo tanto hemos de elevarlo.

2) Jovial

  • Escuchar sin interrumpir sus exposiciones.

  • Reconducirle con tacto y cortesía.

  • Esperar un silencio para hacerle preguntas.

  • Sacar temas sociales en la conversación.

  • Utilizar anécdotas graciosas.

  • Sincronizar nuestro tono de voz con el suyo, por lo tanto ha de ser medio-alto.

3) Perfeccionista

  • Manifestar seguridad al responderles a las preguntas que hace.

  • Mostrar estadísticas y datos ya que se siente seguro con cifras objetivas.

  • Hablar moviendo las manos hacia abajo, es una muestra de que todo lo que tiene está a su disposición y que no supone ninguna amenaza.

  • Comprobar e informar inmediatamente cuando no sabe algo que le han preguntado.

  • Sincronizar nuestro tono de voz con el suyo, por lo tanto ha de ser bajo.

4) Tranquilo

  • Emplear preguntas abiertas para conocer lo que piensa nuestro interlocutor.

  • Enseñar estadísticas y datos puesto que le ofrece seguridad.

  • Hablar de cosas pasadas que han supuesto éxitos.

  • No dar más de dos alternativas a nuestro interlocutor porque incrementa la indecisión que le caracteriza.

  • Sincronizar nuestro tono de voz con el suyo, por lo tanto ha de ser bajo. 

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