Gestione con 茅xito a sus clientes

Enviado por An贸nimo (no verificado), el 15/01/2021 - 03:14

Conocer los tipos de personalidades existentes

Para aprender a gestionar las personalidades de nuestros clientes con 茅xito, hemos de seguir tres pasos:

  • Conocer los tipos de personalidades existentes.
  • Identificar la personalidad de nuestro cliente.
  • Aplicar un tratamiento seg煤n la personalidad.

Veamos a continuaci贸n cada uno de estos pasos de manera detallada.

Para identificar la personalidad de nuestros interlocutores y conseguir la m谩xima eficiencia en la interacci贸n con ellos, hemos de combinar la manera en que las personas se enfrentan al mundo y el nivel de desarrollo de sus hemisferios cerebrales, ello nos permitir谩 categorizar los tipos de personalidades con las que nos podemos encontrar.

Hemos de tener en cuenta que existen dos formas de enfrentarse al mundo: la de las personas impulsivas, caracterizadas por hablar m谩s que escuchar, con un comportamiento vehemente y extrovertido y la de las personas reflexivas, que son aquellas que escuchan m谩s que hablan y manifiestan un comportamiento cauteloso e introvertido.

A su vez, el cerebro racional est谩 compuesto por dos hemisferios: el izquierdo, caracterizado por ser el centro del pensamiento l贸gico racional, y el derecho, sede de la imaginaci贸n y la creatividad.

Si combinamos estos cuatro factores entre s铆 (personas impulsivas/ reflexivas y hemisferio izquierdo/derecho) se obtienen 4 tipos de personalidades.

Tipos de personalidades

1) Directo

Es una persona pragm谩tica con alto nivel de competitividad y centrada en la b煤squeda de soluciones r谩pidas y simples. Es el producto de la combinaci贸n (Impulsivo y Hemisferio Izquierdo).

Las caracter铆sticas definitorias de la personalidad del cliente denominado directo son: Competitivo, ambicioso, impulsivo, hiperactivo, arriesgado, pr谩ctico, no le gusta perder el tiempo, no le gusta el exceso de informaci贸n, es un buen gestor, toma decisiones r谩pidamente, respeta a los buenos profesionales, le gusta la rigurosidad y los retos. Tiene una clara orientaci贸n por los resultados y se focaliza en las cosas tangibles. Adem谩s, es poco tolerante en recibir consejos por su excesiva egolatr铆a.

2) Jovial

Es una persona orientada a las relaciones sociales, con gran capacidad para conectar r谩pidamente con los dem谩s. Es el producto de la combinaci贸n (Impulsivo y Hemisferio Derecho). Las caracter铆sticas definitorias de la personalidad del cliente denominado jovial son: Expresivo, entusiasta, espont谩neo, divertido, exagerado, hablan mucho de temas ajenos al trabajo, preocupado con la apariencia, persuasivo, optimista, amigable, no entra en detalles, decide r谩pidamente seg煤n sus emociones, impulsivo, no discute abiertamente, le gusta la aprobaci贸n del resto y estar en un ambiente agradable.

3) Perfeccionista

Es una persona orientada a los detalles, la precisi贸n y la puntualidad. Es el producto de la combinaci贸n (Reflexivo y Hemisferio Izquierdo).

Las caracter铆sticas definitorias de la personalidad del cliente denominado perfeccionista son: Detallista, esc茅ptico, anal铆tico, observador, serio, distante, l贸gico, pregunta mucho, preocupado por la calidad, no le gusta las sorpresas, le gusta tener la raz贸n, escucha m谩s que habla, lento en la toma de decisiones, persistente, se siente c贸modo con los n煤meros.

4) Tranquilo

Es una persona reservada, le gusta lo conocido y con alto nivel de desconfianza. Es el producto de la combinaci贸n (Reflexivo y Hemisferio Derecho).

Las caracter铆sticas definitorias de la personalidad del cliente denominado perfeccionista son: Callado, t铆mido, cordial, desconfiado, indeciso, sus respuestas son breves, no le gusta el cambio ni el conflicto, le gusta cooperar, prefiere las relaciones a largo plazo, necesita informaci贸n concreta y exacta, busca la seguridad frente al riesgo.

Identificar la personalidad de nuestro cliente

Para identificar el tipo de personalidad de nuestro interlocutor durante una conversaci贸n cara a cara, hemos de aplicar la siguiente f贸rmula desarrollada por el profesor Albert Mehrabian:

3V = V7% + V38% + V55%

3V.- Son las tres pistas que utilizan las personas para comunicarse (Verbal, Vocal y Visual).
V7%.- (Verbal).- Se trata de las palabras y frases que se emplean. Suponen un 7 % en importancia del mensaje que se comunica.
V38%.-(Vocal).- Se trata del tono, fluidez y pausas que se manejan. Suponen un 38% en importancia del mensaje que se comunica.聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽

V55%.-(Visual).- Se refiere a los gestos, mirada, posturas y forma de vestir que se utilizan. Suponen un 55% en importancia del mensaje que se comunica.聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽

A partir de la observaci贸n y categorizaci贸n de comportamientos espec铆ficos (pistas m谩s comunes) de los interlocutores, podemos identificar los 4 tipos de personalidades que hemos descrito anteriormente.

Definamos las pistas que existen en cada una de estas personalidades:

1) Directo

a) Pistas Verbales
Palabras m谩s comunes utilizadas: Resultado, beneficio, logro, reto, victoria, competitividad, rapidez, decisi贸n, obligaci贸n, disciplina.聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽

聽Frases m谩s comunes utilizadas:聽鈥淓stoy completamente seguro鈥︹, 鈥淵o quiero que鈥︹, 鈥淓sto es as铆鈥︹, 鈥淥 lo tomas o lo dejas鈥︹, 鈥 Tienes que鈥︹, 鈥淗az de鈥︹,

b) Pistas Vocales
El tono de voz es en茅rgico, la fluidez es r谩pida con pocas pausas al hablar. Manifiesta una posici贸n retadora al interlocutor.

c) Pistas Visuales

  • Gestos.-聽 Estrecha la mano con firmeza, movimientos acompasados con lo que se dice y mueve contundentemente las manos cuando afirma algo.
  • Mirada.-聽 聽La mirada es fija y constante, frunciendo en muchas ocasiones el ce帽o.
  • Postura.-聽 La postura es erguida y firme, los pasos contundentes y cuando se sienta apoya los codos sobre el reposabrazos.
  • Vestimenta.- Es cl谩sica, con tonos azules, grises y negros.

2) Jovial

a) Pistas Verbales
Palabras m谩s comunes utilizadas:聽Sentimientos, ideas, impresiones, celebraci贸n, equipo, concursar, conversar, compartir, relacionar, amistad.
Frases m谩s comunes utilizadas:聽鈥淢e gustar铆a que鈥︹, 鈥淰amos a verlo desde otro punto de vista鈥︹,鈥滿i visi贸n es que鈥︹, 鈥淐贸mo lo ves鈥︹, 鈥淢i punto de vista es鈥︹

b) Pistas Vocales.
El tono de voz es adaptable; la fluidez es media, haciendo pocas pausas al hablar. Manifiesta una posici贸n conciliadora y cercana con el interlocutor.

c) Pistas Visuales.

  • Gestos.- Estrecha la mano con igualdad, movimientos exagerados al hablar y gesticula con la cara en exceso.
  • Mirada.- La mirada es intermitente y eleva las cejas con regularidad.
  • Postura.- La postura es relajada, los pasos suaves y cuando se sienta, apoya los codos de manera intermitente en el reposabrazos.
  • Vestimenta.- 脷ltimas tendencias, con tonos alegres y vivos.

3) Perfeccionista

a) Pistas Verbales
Palabras m谩s comunes utilizadas: L贸gica, racional, hechos, proyecto, proceso, sistema, exacto, precisi贸n, certeza, resolver.
Frases m谩s comunes utilizadas:聽鈥淗ay que verlo racionalmente鈥; 鈥滺emos de reunir todos los datos鈥; 鈥淣o quiero sorpresas鈥, 鈥淒emos el primer paso y despu茅s decidimos m谩s鈥.

b) Pistas Vocales
El tono de voz es mon贸tono; la fluidez es media, haciendo pausas al hablar. Manifiesta una posici贸n conciliadora interlocutor, con el fin de asegurar los hechos frente a las emociones.

c) Pistas Visuales

  • Gestos.- Estrecha la mano con sumisi贸n, mueve poco las manos al hablar, no gesticula con la cara y sonr铆e poco.
  • Mirada.- La mirada es fija y constante.
  • Postura.- La postura es erguida y firme, los pasos contundentes y al sentarse apoya los codos sobre el reposabrazos.
  • Vestimenta.- Es cl谩sica, con tonos azules, grises y negros.聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽 聽

4) Tranquilo

a) Pistas Verbales
Palabras m谩s comunes utilizadas: Seguro, tranquilo, planificado, l贸gico, lealtad, sentimiento, sensibilidad, estabilidad y claridad.
Frases m谩s comunes utilizadas: 鈥淢e gustar铆a鈥; 鈥淧referir铆a que鈥︹;鈥滿e gusta trabajar juntos.鈥; 鈥滸racias por su ayuda鈥; 鈥滶stoy muy agradecido鈥.

b) Pistas Vocales
El tono de voz es apagado; la fluidez es baja, haciendo bastantes pausas al hablar. Manifiesta una posici贸n conciliadora interlocutor, pero trasluciendo falta de seguridad.

c) Pistas Visuales

  • Gestos.- Estrecha la mano con sumisi贸n, mueve poco las manos al hablar, en caso de presi贸n se toca la cabeza.
  • Mirada.- La mirada es intermitente, cost谩ndole mantenerla fija.
  • Postura.- La postura es desgarbada, con los hombros hacia delante y se sienta con los codos apoyados sobre el reposabrazos.
  • Vestimenta.- Es normal, con tonos discretos.